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Rinnovato il Centro Messaggi delle Fan Page: Social Customer Care senza errori

Facebook perfeziona la gestione della messaggistica all’interno delle Pagine Fan con nuove funzionalità e un pannello di controllo centralizzato e più intuitivo.

Su Facebook non si sta solo per cazzeggiare, condividere link inutili e bufale in maniera compulsiva o farsi i cazzi altrui comodamente dalla tazza del water. Facebook è anche il social network su cui fare business, grazie a un’ampia e strutturata offerta di servizi e strumenti per attuare strategie di marketing e comunicazione e monitorarne gli eventuali successi (o probabili fallimenti). Al centro di tutto ciò, ovviamente, le stranote Fan Page, inserite anni orsono dalla società di Palo Alto per accogliere le esigenze di Brand, Vip, Attività commerciali e qualunque altra forma di rappresentanza giuridica che si distingua dal puro, semplice, personale e individuale differente dal profilo utente di un comune mortale (quello con il quale di pongono in essere tutte le attività a-social elencate sopra a partire dal verbo “cazzeggiare”, appunto). Beh, questo almeno negli intenti degli addetti al lavori, considerato che molti continuano a creare profili personali invece di Fan Page ostinandosi (e pensando di essere più furbi degli altri) ad aggiungere “amici-clienti” in maniera coatta, alla propria Rete personale-aziendale.

Come molti sanno infatti, le Fan Page o Pagine Fan che dir si voglia, sono un’ottimo (e l’unico) strumento mediante il quale, una società in primis, può sfruttare al meglio il quasi sconfinato bacino di utenti iscritti a Facebook (oltre 1 miliardo ormai) e provare a incrementare la propria Reputazione online sfruttando le più moderne tecniche di Social Engagement. Perchè, con l’avvento del Web 2.0 e con la conseguente rivoluzione social, è cambiato radicalmente il modo di interagire tra Marchi e Clienti, tra VIP e Fan, tra Brand e Consumer, instaurando una comunicazione più paritaria e basata su un maggiore equilibrio tra gli interlocutori (come dico spesso, giù dal piedistallo, cara azienda!).

In quest’ottica è la messaggistica istantanea a rappresentare forse lo strumento più interessante, proficuo e dal maggiore potenziale, alla base del messaggio stesso. Solo 10 anni fa, ma forse anche meno, “parlare” con il proprio idolo, complimentarsi con’ente o associazione, segnalare disservizi o chiedere informazioni prevendita a un marchio, era cosa da carta, penna e calamaio, busta formato “monarch”, affrancatura e fila all’ufficio postale. Poi sono arrivati i social media, gli smartphone, le applicazioni di messaggistica di nuova generazione (non dimentichiamo i compianti Live Messenger e tutte le Chat Room spuntate un pò come i funghi in Rete) e le cose sono cambiate. Non sarà infatti un caso che Facebook Messenger e WhatsApp sono le app più utilizzate in Italia (senza dimenticare ovviamente realtà come WeChat, Line o Telegram) e che Facebook abbia posto tra i primi obiettivi strategici l’implementazione di una chat e l’acquisizione di un’app per messaggi (WhatsApp ha appena superato quota 1 miliardo di utenti). Comunicare, questa la parola chiave, e farlo nel modo più pratico e intuitivo. Ecco perchè la società di Mark Zuckerberg sta prestando particolare attenzione al proprio centro messaggi, in particolare a quello posto al servizio delle Fan Page, recentemente rinnovato e migliorato sotto molti aspetti. Ma come funziona la messaggistica di Facebook Fan Page e come è cambiata?

Pannello di controllo centralizzato

Gestione dei Messaggi

Una volta cliccato su Messaggi dal menù in alto, sarà possibile accedere al centro Messaggi (in questo caso ho utilizzato alcuni esempi dalla Fan Page Mobilità Pubblico Impiego relativo all’omonimo portale di annunci gratuiti www.mobilitapubblicoimpiego.it che ho co-fondato e gestisco e nel rispetto dei cui utenti ho preferito eliminare nomi e altri dati personali, per una questione di privacy). Innanzitutto una Visualizzazione unica e organizzata, come recita il tooltip posto a guida illustrativa da Facebook. Sulla sinistra l’elenco dei messaggi ricevuti e ordinati (per filtro) in Tutti, Non Letti e Contrassegnati.

In questo modo, come indicato da Facebook nel popup, sarà possibile gestire i messaggi contrassegnandoli e gestendone la priorità di lettura, gli eventuali tentativi di spam, quelli già letti, da leggere o degni di essere spuntati.

Una volta contrassegnati, come è possibile vedere nella seconda immagine seguente, il triangolo arancione evidenziato nel cerchio rosso apparirà sul lato in alto a destra del messaggio e vi permetterà di ritornare più rapidamente sui messaggi più importanti o degni di attenzione.

Sarà anche possibile impostare la vostra presenza come Assente, un pò come lo stato Offline sulla chat o nei messaggi dell’app, quando non si intende essere disturbati. I vostri fan saranno informati sull’assenza del servizio di messaggistica per un totale di 12 ore. Un pò come il vecchio “Torno Subito”, appeso all’ingresso di ogni locale commerciale.

Invio delle Risposte

Una volta letto il messaggio, potrete ovviamente decidere di rispondere o meno (ovviamente, dopo l’introduzione delle notifiche di avvenuto invio, ricezione e lettura di un messaggio da parte di Facebook Messenger e chat, i vostri utenti saranno al corrente di quanto accade, quindi, attenzione al Social Customer Care). Per tale scopo, nel corpo centrale della pagina saranno visualizzati gli eventuali contenuti ricevuti e sarà possibile rispondere agilmente con testo, emoji e allegando contenuto multimediale (immagini, file di documento, pdf, link video). Beh, nulla di particolarmente innovativo, ma per dovere di cronaca ho inteso descriverlo.

Scheda Utente

La parte destra della pagina è forse quella più interessante e dal tocco estremamente professionale (richiama forse alcune specifiche tecniche di LinkedIn?). Infatti, una volta posizionatosi su uno specifico messaggio ricevuto, Facebook provvederà a mostrare una scheda informativa relativa all’interlocutore, nello specifico:

Inoltre, in alto a destra, sotto l’immagine di profilo e il nome e cognome, è possibile trovare il link Visualizza profilo mediante il quale atterrare sulla bacheca personale dell’utente e approfondire ulteriormente i dati eventualmente condivisioni nella propria scheda Informazioni personali (che, si sa, dipende molto da quanto vogliamo condividere in Rete, dall’anno di nascita, allo situazione sentimentale, passando per professione, studi, etc.). Insomma, conosci il tuo cliente? Facebook non scherza affatto e punta a insinuare sul serio le dinamiche di networking aziendali e professionali di LinkedIn (e l’ultima sezione, di seguito, ne è la prova)!

Aggiungi Note e Parole Chiave

L’ultima funzionalità, anch’essa disponibile sulla destra del centro messaggi, è altrettanto interessante e a mio modesto avviso molto ma molto utile. Un sistema di classificazione degli utenti fan mediante l’utilizzo di parole chiave e note aggiuntive. Immagine di interloquire con potenziali acquirenti, o di scambiare due parole con semplici adulatori, oppure gestire lamentele post vendita. In questo modo sarà possibile agli amministratori della Fan Page di Facebook di monitorare e curare le conversazioni per tipologia e priorità (combinando il tutto con lo strumento di Spunta, di cui abbiamo parlato in precedenza).

Social Media Manager (Admin), questa funzionalità potrebbe essere il vostro asso nella manica nelle vostre strategie di Customer Care digitale!

Tommaso Lippiello

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