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Social Customer Care: ascoltare e soddisfare le aspettative dei clienti

I clienti chiedono Social Customer Care alle aziende. Saperli ascoltare è il presupposto per offrire loro un livello di servizio adeguato.

Il Social Customer Care non è il futuro, bensì è un’aspettativa espressa da un numero crescente di clienti in maniera trasversale ed internazionale.Social Customer Care

Ciò si traduce nella richiesta di comunicare in modo differente ed instaurare una nuova relazione tra cliente ed azienda:

Proposta

I clienti desiderano interagire con l’Azienda, fare domande e ricevere risposte. Attraverso i Social Network essi chiedono di avere un ruolo centrale: vogliono sentirsi partecipi.

La Rivoluzione è social-comunicativa:

Chi sottovaluta la portata di tali richieste, non si accorge che è in corso una rivoluzione culturale e comunicativa tra cliente ed azienda.

Allo stesso modo le aziende che si avventureranno nel Social Customer Care ignorandone “usi e costumi”, rischieranno un grosso #Fail  (N.B. se non conosci questo termine, non sei sulla buona strada 🙄 ).

La buona notizia è che grandi aziende, soprattutto multinazionali, stanno agendo per provare a soddisfare tali nuove esigenze.

I parametri di giudizio della Customer Experience

Quali sono i principali criteri con i quali i social-clienti si formano un giudizio sul servizio ricevuto?

  1. La tempestività delle risposte.
  2. La trasparenza dell’azienda nel comunicare con noi.
  3. La chiarezza delle informazioni ricevute.
  4. Il ‘tono’ (possibilmente cordiale) utilizzato nelle conversazioni
  5. La disponibilità ad andare oltre gli standard di servizio

In quest’ottica ad esempio, KLM ha recentemente implementato il proprio Social Customer Care attraverso il proprio account su Twitter.

 

KLM Twitter Care

In particolare segnalo alcune caratteristiche interessanti ed innovative. Questo account informa con chiarezza su:

  • Orari di operatività del servizio (24 ore su 24, 7 giorni alla settimana).
  • Lingue utilizzate dal proprio Staff per interagire (10).
  • Modalità di gestione dei dati personali con preciso invito a comunicarli solo tramite ‘private messages’.
  • Il tempo medio di risposta ad ogni Tweet (con aggiornamento della propria cover-photo ogni 5 minuti).

Questo ovviamente è solo un esempio ma è indicativo e soprattutto incoraggiante.

Siamo tutti clienti ed ognuno di noi ha delle specifiche aspettative in termini di livello di servizio.. soprattutto attraverso i Social Network!

Quali sono le tue esigenzeCome dovrebbe comportarsi con te l’azienda con il Social Customer Care ideale?

Paolo Fabrizio

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Paolo Fabrizio

Social CRM, Blogger, Speaker. Ascoltare, interagire e condividere sono elementi del mio DNA. Pseudo-poliglotta (inglese, spagnolo, tedesco) con la passione per la musica, i viaggi ed il Rugby. Seguimi su:

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3 Comments

  1. Come sempre articolo veramente interessante ed accattivante. Il trend di mercato relativo alla Customer Experience è in corsa, cosi’ come il Social Customer Care, non ci si puo’ esimere dall’appurare che il consumatore è sempre piu’ “social” è “Always up” e si aspetta un servizio clienti proattivo e “tempestivo” 🙂 Grazie per gli spunti e focal point annessi 🙂

  2. Grazie Laura per l’apprezzamento e per le tue considerazioni.

    Hai proprio utilizzato il verbo giusto: non ci si può ‘esimere’ dal prendere atto delle nuove esigenze dei clienti.

    La tempestività delle risposte e la proattività sono l’humus di una buona struttura di Social Customer Care da costituire oggi, per ottenere successo domani.

    Grazie ancora per il tuo commento 😉

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