Social Media News

L’evoluzione del CRM in “Social CRM”

Implementare il Social CRM per gestire efficacemente le ‘conversazioni sociali’ con clienti e prospects.

Traditional CRM vs Social CRM

I Social Network – tra le altre cose – si sono trasformati in un nuovo strumento di interazione tra Azienda e cliente. Questo fenomeno è irreversibile. Tuttavia molte Aziende ne sottovalutano potenzialità e rischi connessi.

Bisogna però essere chiari dall’inizio: il Social CRM non sostituirà il CRM. Proviamo quindi a definirlo:

Proposta

Il Social CRM è l’evoluzione del modo in cui gestiamo le relazioni con i clienti nel mondo del business odierno.

Come è possibile tutto ciò? Proprio grazie al facile accesso ai Social Media. In evidenza, tre temi focali:

Nuovo scenario: Ci troviamo in un contesto più complesso poiché i consumatori sono sempre più informati e hanno sempre più ‘potere di voce‘.

Customer Experience: Diventa centrale. E’ assolutamente necessario che le aziende focalizzino la propria attenzione su di essa.

L’importanza dell’ascolto: Cambiano le dinamiche. E’ il cliente che ora “detta le danze”, come ben visualizzabile in questa tabella:

Evolution of SocialCRM

L’impatto sulle Aziende? Saranno presto tenute a riorganizzare il proprio reparto Customer Care per sinstonizzarsi su nuovi canali scelti dai clienti ed interagire con essi.
Infatti, l’importanza della qualità dell’interazione Azienda/Cliente diventa fondamentale. A tale proposito vi suggerisco, più che una frase, un mantra:
Una buona interazione può trasformarsi in buona transazione
Ebbene sì, con i Social Media non è tutto rose e Like:mrgreen: E’ inutile far finta di niente, il mercato si fa tosto… e le conversazioni si fanno social!
 
Paolo Fabrizio

Tags

Paolo Fabrizio

Social CRM, Blogger, Speaker. Ascoltare, interagire e condividere sono elementi del mio DNA. Pseudo-poliglotta (inglese, spagnolo, tedesco) con la passione per la musica, i viaggi ed il Rugby. Seguimi su:

Related Articles

3 Comments

  1. Bravo Paolo, vengo dal giornalismo e da 20 anni presto le mie competenze alle imprese, che ora scontano il danno di interazioni one way. Condivido in pieno il tuo punto di vista, ti invito a darmi un giudizio su queste 10 slide dedicate al cliente 2.0, se vuoi! Leonardo

  2. Grazie mille, Leonardo! Diventa vitale saper gestire le ‘conversazioni sociali’ partendo dall’ascolto del cliente e/o prospect. Ho visionato le tue slide e ti ho appena inviato un’apposita email.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

Check Also
Close
Back to top button
Close
Close