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Un giorno di ordinaria Customer Experience: le reazioni da evitare

Perché la qualità dell’esperienza vissuta dai tuoi clienti può incidere sullo sviluppo futuro della tua azienda.

I Social Network non solo sono dei canali attraverso i quali scorrono conversazioni più o meno piacevoli.

In realtà sono molto di più…

I Social Network amplificano le esperienze vissute dai clienti.

Pertanto non è sufficiente che tu sia convinto di aver erogato un servizio di qualità perché è la percezione avuta dal tuo cliente ad essere determinante.

Infatti – molto probabilmente – lui racconterà sui Social Network il suo vissuto: la sua Customer Experience.

La sua e la tua storia si intrecciano pericolosamente

Ora ti racconto una breve storia; se avesse un titolo la chiamerei “Un giorno di ordinaria Customer Experience”

Una sera come tante, alcuni clienti si recano nel tuo ristorante. Fai del tuo meglio per accontentarli e sei convinto di esserci riuscito. Tuttavia, nonostante non si siano lamentati con te, non sono rimasti soddisfatti della qualità del cibo o del servizio offerto.

A fine serata questi clienti ti salutano garbatamente lasciandoti ignaro della loro esperienza negativa. Per ora…

Il giorno seguente uno di questi clienti (c’è sempre un #SocialGuastafeste in ogni compagnia 🙄 )  descrive in modo dettagliato sui Social Network i motivi della sua insoddisfazione.

In poche ore il post/tweet viene condiviso tra un numero crescente di utenti online, a danno della tua immagine.

A questo punto analizziamo 3 scenari:

Rispondi in maniera impulsiva

Vivi la critica come un affronto personale, senza avere la lucidità di soffermarti sui motivi della lamentela del tuo cliente.

Di conseguenza rispondi in maniera emotiva con toni sgarbati sul medesimo Social Network.

Risultato: è un effetto boomerang. Anziché circoscrivere l’incendio hai appena versato delle benzina!

Rispondi in maniera tardiva

Hai tutte le buone intenzioni e soprattutto disponi delle giuste argomentazioni, ma ti accorgi troppo tardi.

Di conseguenza la tua risposta è  adeguata per tono e contenuto ma non è efficace.

Risultato: poiché non hai reagito in maniera tempestiva, non sei riuscito a limitare i danni alla tua online Reputation.

Non rispondi affatto

Che sia perché non hai monitorato gli umori ‘in rete’ o per una tua precisa scelta, non hai replicato alla critica che ti è stata sollevata.

Di conseguenza, in questa circostanza, il parere negativo sulla tua azienda rimane l’unico disponibile.

Risultato: la tua immagine di qualità/affidabilità che hai costruito con impegno verrà messa in discussione, forse intaccata.

Conclusioni:

In tutti e 3 i casi si è generato un danno alla tua online reputation che si traduce in una riduzione dei volumi d’affari della tua attività.

Pertanto il danno è anche di natura economica e rischi di scoprirne le cause quando sarà troppo tardi…

Pensi di poter sottovalutare queste conseguenze?

Paolo Fabrizio

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